Office: Erstellen und Verwenden von Anruflisten in Business Contact Manager

Erstellen und Verwenden von Anruflisten in Business Contact Manager
Outlook 2013 Outlook 2010 Office 2010 Mehr... Weniger Eine der wichtigsten Aufgaben in einem Unternehmen besteht darin, mit bestehenden und potenziellen Kunden in Kontakt zu bleiben. Ein einfacher Telefonanruf ist häufig die beste Möglichkeit dafür.

Vielleicht möchten Sie mit potenziellen Kunden (Leads), die Ihnen ihre Visitenkarte gegeben oder Informationen auf Ihrer Webseite hinterlassen haben, in Kontakt treten, oder Kunden zurückrufen, die wissen möchten, wann Artikel, die nicht mehr lieferbar waren, wieder erhältlich sind. Oder sie müssen Ihre Kunden oder Geschäftskontakte kontaktieren, deren Zahlungen überfällig sind.

In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie in Business Contact Manager für Outlook mit Anruflisten arbeiten und deren Effektivität messen. Er enthält Informationen zum Erstellen von zielgerichteten Empfängerlisten und Anrufskripts sowie zum Nachverfolgen Ihrer Aktivitäten und Ergebnisse.

Worüber möchten Sie mehr wissen?
Fördern Ihrer Geschäfte durch Anrufe

Erstellen einer Anrufliste

Ändern der Anrufliste

Fördern Ihrer Geschäfte durch Anrufe
Mit Business Contact Manager für Outlook können Sie eine Anrufliste aus Ihren Kunden und Geschäftskontakten zusammenstellen, ein Anrufskript erstellen und die Ergebnisse der einzelnen Telefonate nachverfolgen. Sie können eine Anrufliste auch aus den Namen in einem Bericht erstellen. Informationen zum Erstellen einer Anrufliste aus einem Bericht finden Sie unter Verwenden von Berichten und Diagrammen in Business Contact Manager.

Eine Anrufliste ist ebenfalls eine wichtige Marketingaktivität und kann Teil einer Marketingkampagne sein.

Um die Ergebnisse einer Anruflistenaktivität nachzuverfolgen, müssen Sie den Namen der Aktivität im Initiiert von-Feld jedes von der Aktivität generierten Firmen-, Geschäftskontakt-, Lead- oder Verkaufschance-Datensatzes aufzeichnen. Erfassen Sie auch Informationen zu Soll- und Ist-Kosten auf den Seiten Details und Nachverfolgen des Anruflistendatensatzes.

Verwenden Sie dann zum Anzeigen der Ergebnisse für Ihre Anrufliste die Seite Nachverfolgen des Anruflistenformulars. Wenn die Anrufliste Teil einer Marketingkampagne ist, können die Gesamtergebnisse der Kampagne auf der Registerkarte "Analyse" im Arbeitsbereich "Marketing" nachverfolgt werden.

Erstellen einer Anrufliste
Eine Anrufliste in Business Contact Manager für Outlook ist mehr als nur eine Liste mit Namen und Zahlen. Sie ist ein System, das Ihnen dabei hilft, am Telefon vorbereitet und souverän zu sein und die Ergebnisse jeder einzelnen Anrufaktion nachzuverfolgen.

Die Empfängerliste für eine Marketingaktivität kann nur einen Datensatztyp enthalten, entweder Firmen oder Geschäftskontakte. Geschäftskontakte und potenzielle Kunden (Leads) können sich in derselben Liste befinden, weil der Datensatz "Lead" auf den Datensatztyp "Geschäftskontakt" basiert.

1. Klicken Sie im Navigationsbereich unter Business Contact Manager auf Marketing.
   
   
2. Klicken Sie im Menüband auf der Registerkarte Start in der Gruppe Neu auf die Schaltfläche Anrufliste 
   
   .
   
   
3. Geben Sie im Anruflistenformular unter Aktivität im Feld Name einen Namen für die Anrufliste ein, z. B. "Potenzielle Kunden am Niederrhein".
   
   
   
   
   
   Hinweis:  Wenn diese Anrufliste Teil einer Marketingkampagne ist, geben Sie im Textfeld Kampagne den Namen der Kampagne ein, oder klicken Sie auf den Pfeil, um den Namen einer vorhandenen Kampagne auszuwählen. Wenn die Anrufliste nicht Teil einer Kampagne ist, wird ihr die Standardmarketingkampagne "Aktuelle Aktivitäten" angefügt.
   
   
4. Klicken Sie im Abschnitt Empfängerliste auf den Typ des Datensatzes, den Sie mit der Anrufliste erreichen möchten, Alle Firmen, Alle Geschäftskontakte und Leads, Alle Geschäftskontakte oder Alle Leads.
   
   Oder klicken Sie auf eine der folgenden Optionen:
   
   • Suchordner. Wählen Sie einen Suchordner aus, der eine vorgefilterte Liste von Empfängern enthält, um eine benutzerdefinierte Liste zu erstellen. Nachdem Sie einen Ordner ausgewählt haben, wird das Feld in Benutzerdefinierte Liste umbenannt.
     
     
   • Vorhandene Marketingaktivität. Wählen Sie die Empfängerliste aus, die Sie für eine frühere Marketingaktivität verwendet haben.
     
     
   • Neue Liste. Öffnen Sie das Dialogfeld Geschäftskontakte filtern, und wählen Sie Kriterien zum Filtern der Liste aus.
     
     Sie können eine Empfängerliste auch aus einem Bericht erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Berichten und Diagrammen in Business Contact Manager.
     
     Wenn Sie neue, auf dem Typ "Firma" basierende Datensatztypen erstellt haben, werden diese in der Liste "Alle Firmen" angezeigt. Wenn Sie neue, auf dem Typ "Geschäftskontakt" basierende Datensatztypen erstellt haben, werden diese in der Liste "Alle Geschäftskontakte und Leads" angezeigt.
     
     
5. Um die ausgewählte Liste durch Filter zu bearbeiten, klicken Sie auf Überprüfen und filtern.
   
   Weitere Informationen zum Filtern einer Liste finden Sie unter Filtern von Datensätzen in Business Contact Manager.
   
   
6. Klicken Sie im Menüband auf der Registerkarte Start in der Gruppe Anzeigen auf Details, um die Seite mit Details zur Aktivität zu öffnen. Geben Sie bei Bedarf Werte für Kampagnencode, Soll-Kosten, Startdatum, Enddatum und Kommentare ein.
   
   Um zur Hauptseite des Anruflistenformulars zurückzukehren, klicken Sie im Menüband auf der Registerkarte "Marketing" in der Gruppe Anzeigen auf Allgemein.
   
   
7. Informationen zu jedem einzelnen Empfänger werden auf der Seite "Allgemein" unter Empfängerdetails angezeigt. Um zu ändern, welche Abschnitte aus den Datensatz angezeigt werden, klicken Sie auf die Schaltfläche Abschnitte auswählen 
   
   , und wählen Sie dann die Abschnitte aus, die Sie anzeigen möchten.
   
   
8. Bei Bedarf können Sie ein Skript erstellen, um die Konsistenz Ihrer Anrufe zu gewährleisten und sicherzustellen, dass Sie alle Punkte behandeln, die Sie ansprechen möchten. Darüber hinaus ermöglicht ein Skript Ihnen, beim Thema zu bleiben und Ihren Ansatz schnell anzupassen, wenn Telefongespräche nicht wie erwartet verlaufen.
   
   Erstellen eines Anrufskripts
   
   • Klicken Sie im Menüband in der Gruppe Gesprächsnotizen auf Anrufskript 
     
     .
     
     
   • Führen Sie zum Erstellen eines Skripts für Ihre Anrufe einen der folgenden Schritte aus:
     
     • Geben Sie das Skript in das Fenster Anrufskript ein.
       
       
     • Klicken Sie in der Gruppe Aktionen auf Inhalt laden 
       
       , und navigieren Sie dann zu einem bereits gespeicherten Dokument.
       
       
     • Kopieren Sie ein Skript aus einem anderen Dokument und fügen Sie es ein.
       
       Das Skript wird in den Gesprächsnotizen für jeden Empfänger angezeigt.
       
       
       
       
       
       Hinweis:  Wenn Sie das Skript im Abschnitt Gesprächsnotizen des Anruflistendatensatzes bearbeiten, wird die Skriptversion nur für den ausgewählten Empfänger geändert. Um das Skript für alle Anrufe zu bearbeiten, klicken Sie im Menüband auf Anrufskript 
       
       , und bearbeiten Sie das Skript anschließend im Fenster Anrufskript.
       
       
9. Bei Bedarf können Sie der Anrufliste mit dem Outlook-Feature "Kategorisierung" eine Farbkategorie hinzufügen. Klicken Sie im Menüband auf der Registerkarte Marketing in der Gruppe Tags auf Kategorisieren, und klicken Sie anschließend auf eine Farbkategorie.
   
   
10. Wenn Sie sofort mit Ihren Anrufen beginnen möchten, können Sie mit dem ersten Namen in der Liste anfangen. Andernfalls speichern Sie die Anrufliste.
    
    

Recherchieren Sie vor eventuellen unerbetenen Anrufen im nationalen "Do Not Call"-Register und den Vorschriften der FCC unter www.fcc.gov/cgb/donotcall/ (in den Vereinigten Staaten). Die "Do Not Call"-Regeln gelten nicht für Unternehmen, mit denen ein Verbraucher über eine bestehende Geschäftsbeziehung verfügt.

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Öffnen einer Anrufliste
Möglicherweise müssen Sie Ihre Arbeit an einer Anrufliste zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen, wenn Sie nicht alle Benutzer in einer Sitzung erreicht haben, oder vielleicht müssen Sie Änderungen an der Empfängerliste oder dem Skript vornehmen.

1. Klicken Sie im Navigationsbereich unter Business Contact Manager auf Marketing.
   
   
2. Doppelklicken Sie auf der Registerkarte Anruflisten im Listenbereich auf die Anrufliste, die Sie öffnen möchten.
   
   

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Ändern der Anrufliste
Anruflisten lassen sich leicht erstellen und ändern. Sie können den Typ der in der Liste angezeigten Datensätze ändern, Sie können die Liste durch Filter oder Auswahl der Empfänger verfeinern, und Sie können das Skript für alle oder bestimmte Empfänger ändern.

1. Öffnen Sie die Anrufliste, die Sie ändern möchten.
   
   
2. Wenn Sie Änderungen an der Anrufliste vornehmen möchten, folgen Sie den Anweisungen unter Erstellen einer Anrufliste.
   
   

Wichtig: Nachdem Sie den Anrufstatus für mindestens einen Datensatz in einer Anrufliste geändert haben, können Sie die Liste nicht mehr ändern. Stattdessen klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Anrufliste, und klicken Sie dann auf Über Anrufliste kontaktieren, um eine neue Anrufliste basierend auf der vorhandenen Liste zu erstellen.

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Anrufen und Nachverfolgen von Telefonaten über eine Anrufliste

1. Öffnen oder erstellen Sie eine Anrufliste.
   
   Unter Empfängerliste ist der erste Name in der Liste hervorgehoben.
   
   
   
   
   
   Hinweis:  Die angezeigten Namen stammen aus dem Feld Speichern unter im Quelldatensatz. Der unter Empfängerdetails angezeigte Name stammt aus dem Feld Vollständiger Name.
   
   
2. Rufen Sie den Kontakt unter Verwendung der Rufnummer aus Empfängerdetails an.
   
   
3. Öffnen Sie das Skript. Klicken Sie im Menüband in der Gruppe Gesprächsnotizen auf Anrufskript. Wenn Sie den Kontakt erreichen, lesen Sie das Skript auf natürliche Art und Weise vor, oder teilen Sie Ihre Botschaft ohne Skript mit.
   
   Hinweis:  Wenn Sie das Skript im Abschnitt Gesprächsnotizen des Anruflistendatensatzes bearbeiten, wird das Skript nur für den ausgewählten Empfänger geändert.
   
   
4. Klicken Sie unter "Gesprächsnotizen" auf Gesamtdauer, oder geben Sie die Länge des Telefonats ein. Sie können die Dauer des Anrufs auch automatisch messen.
   
   So messen Sie die Dauer des Anrufs automatisch
   
   1. Klicken Sie zu Beginn Ihres Anrufs, oder wenn sie ihn nach einer Pause fortsetzen, im Menüband in der Gruppe Gesprächsnotizen auf Zeitmessung starten 
      
      .
      
      
   2. Klicken Sie auf Zeitmessung anhalten 
      
      , wenn der Anruf unterbrochen wird, oder wenn Sie den Anruf beendet haben.
      
      Die Länge des Anrufs wird unter "Gesprächsnotizen" im Feld Gesamtdauer protokolliert. Sie können auch klicken oder die Länge des Anrufs manuell eingeben.
      
      
5. Wenn Sie Gesprächsnotizen hinzufügen möchten, klicken Sie auf dem Menüband in der Gruppe Gesprächsnotizen auf Zeitstempel hinzufügen, und geben Sie Ihre Kommentare in das Feld ein, in dem das Skript angezeigt wird.
   
   Hinweis:  Wenn Sie die Darstellung von Text andern möchten, klicken Sie im Menüband auf die Registerkarte Text formatieren, um die Formatierungsbefehle zu verwenden. Wenn Sie Dateien, Bilder oder Tabellen hinzufügen möchten, klicken Sie auf die Registerkarte Einfügen.
   
   
6. Klicken Sie während oder nach dem Anruf im Menüband auf der Registerkarte Marketing in der Gruppe Empfängeraktionen auf eine oder mehrere der folgenden Optionen:
   
   • Neues Historienelement, um ein Kommunikationshistorienelement wie beispielsweise eine Geschäftsnotiz, eine Aufgabe, eine Datei oder eine E-Mail-Nachricht zum Datensatz des Empfängers hinzuzufügen. Eine neue Gesprächsnotiz für den Empfänger wird automatisch durch die Anrufliste erstellt.
     
     
   • Nachverfolgung, um dem Datensatz eine Nachverfolgungskennzeichnung hinzufügen oder ein Nachverfolgungselement mit der Option Als erledigt markieren als abgeschlossen zu kennzeichnen.
     
     
   • Öffnen, um den Datensatz des Empfängers anzuzeigen.
     
     
   • Webseite, um die dem Datensatz des Empfängers zugeordnete Webseite anzuzeigen, falls verfügbar.
     
     
7. Am Ende des Anrufs aktualisieren Sie den Datensatz im Abschnitt Anrufstatus. Standardmäßig ist Nicht aufgerufen aktiviert. Aktivieren Sie eines der folgenden Kontrollkästchen:
   
   1. Nachricht hinterlassen
      
      
   2. Anruf erledigt
      
      
   3. Nicht anrufen
      
      Wichtig:  Nachdem Sie den Anrufstatus für mindestens einen Datensatz in einer Anrufliste geändert haben, können Sie die Liste nicht mehr ändern. Sie können jedoch eine neue Anrufliste erstellen, die ein Duplikat einer vorhandenen Anrufliste ist. Klicken Sie mit der rechten Maustaste im Arbeitsbereich "Marketing" auf die Anrufliste, und klicken Sie dann auf Über Anrufliste kontaktieren.
      
      
8. Wenn ein Empfänger darum bittet, aus der Anrufliste entfernt zu werden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nicht anrufen. Die Firma bzw. der Geschäftskontakt wird auf der Seite Empfängerliste und auf der Seite Details des Firmen- bzw. Geschäftskontaktdatensatzes als Nicht anrufen markiert. Dieser Empfänger kann nicht zu zukünftigen Anruflisten hinzugefügt werden.
   
   
9. Klicken Sie auf Speichern und weiter, um die folgenden Änderungen vorzunehmen:
   
   1. Speichern Sie die Änderungen als Gesprächsnotiz in der Kommunikationshistorie des ausgewählten Datensatzes, und machen Sie mit dem Anrufen des nächsten Datensatzes weiter.
      
      
   2. Beenden Sie die Zeitmessung und erfassen Sie die Gesamtdauer des Anrufs in den Gesprächsnotizen.
      
      
   3. Notieren Sie den Anrufstatus in der Empfängerliste.
      
      
      
      
      
      1: Nachricht hinterlassen 2: Anruf erledigt 3: Nicht anrufen 4: Aktueller Empfänger
      
      Hinweis:  Der Status wird zwar in der Empfängerliste aktualisiert, wenn Sie den Datensatz speichern, die im Abschnitt Anrufstatus angezeigten Optionen müssen aber manuell geändert werden.
      
      
10. Wenn Sie alle Empfänger in der Liste aufgerufen haben, schließen Sie die Aktivität. Klicken Sie auf dem Menüband in der Gruppe Marketing auf Als abgeschlossen kennzeichnen.
    
    

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Messen der Effektivität Ihrer Marketinganruflisten
Sie können Anruflisten und Skripts für viele Zwecke erstellen. Wenn Sie jedoch Marketinganrufe tätigen, möchten Sie die Ergebnisse Ihrer Arbeit erfahren. Überprüfen Sie die Ergebnisse einer Anrufliste auf der Seite Nachverfolgen der Anrufliste.

1. Öffnen Sie eine Anrufliste.
   
   
2. Klicken Sie im Menüband auf der Registerkarte Start in der Gruppe Anzeigen auf Nachverfolgen 
   
   
   
   
3. Überprüfen Sie auf der Seite Nachverfolgen die folgenden Elemente:
   
   • Unter Ergebnisse der Aktivität werden zusammenfassende Informationen zu Initiierte Leads, Initiierte Verkaufschancen, Initiierte Firmen, Initiierte Kontakte, Initiierte Gesprächsnotizen und Erwarteter Umsatz für die Aktivität angezeigt. Jedes Feld weist auch eine Schaltfläche Bericht anzeigen auf, über den ein detaillierter Bericht mit den Daten für das betreffende Feld anzeigt wird.
     
     Hinweis:  Die Informationen auf der Seite "Nachverfolgen", einschließlich des erwarteten Umsatzes, werden aktualisiert, wenn die Datensätze "Firma", "Geschäftskontakt", "Lead" oder "Verkaufschance" den Namen der Anrufliste im Feld Initiiert von enthalten.
     
     
   • Im Bereich Aktivitätsinformationen können Sie die folgenden Informationen aktualisieren:
     
     • Ist-Kosten    Geben Sie die Ist-Kosten der Anrufliste ein, damit Sie Ihre Rendite berechnen können.
       
       
     • Geschlossen    Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um anzugeben, dass die Anrufliste abgeschlossen wurde und die Aktivität jetzt beendet ist. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Anrufliste zu reaktivieren.
       
       
   • Im Abschnitt Empfänger können Sie die Liste der getätigten Anrufe überprüfen und bei Bedarf direkt auf dem Datensatz des Empfängers einen Verkaufschancendatensatz erstellen. Klicken Sie dazu einfach auf den Namen in der Liste und dann auf Verkaufschance initiieren.
     
     Hinweis:  Außerdem können Sie einen Verkaufschancendatensatz aus der Empfängerliste auf der Seite Allgemein der Anrufliste erstellen. Wählen Sie einen Namen aus der Empfängerliste aus. Klicken Sie anschließend im Menüband auf der Registerkarte Marketing in der Gruppe Empfängeraktionen auf Neues Historienelement 
     
     und dann auf Verkaufschance.
     
     
4. Klicken Sie auf Speichern und schließen 
   
   .
   
   

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